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Fundamentos da Experiência do Cliente NPS NPS 3.0

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NPS

4 horas de carga horária
38 alunos
22 aulas
22 módulos de conteúdo
Última atualização 09/01/2024
Certificado de conclusão de curso
21 arquivos para download

12x R$ 52,30

R$ 497,00 à vista

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1 ano

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Fique tranquilo, você poderá participar desse curso em até 1 ano após a matrícula.

Sobre o Curso

Você já conhece a Certificação NPS 2.0 da Track.uni, mas agora pode escolher uma nova modalidade. Nosso curso 100% on-line, com carga horária de 4 horas, tem a mesma qualidade de sempre para você estudar quando e onde quiser, podendo acessá-lo no período de um ano.

Além disso, estamos de cara nova! Com o intuito de entregar a melhor experiência e conhecimento para os alunos, reformulamos a nossa abordagem e metodologia de ensino. Na primeira parte do curso, o foco será demonstrar tudo que é primordial para entender o NPS.

Já na segunda parte traremos, através de cases reais, uma abordagem prática e aprofundada, com foco na aplicabilidade da principal métrica de satisfação e lealdade.

Entre em contato pelo e-mail universidade@track.co para a aquisição do curso por Pessoa Jurídica.

Público alvo

Pra quem está começando

O curso de NPS 2.0 é indicado para profissionais novatos da área de Customer Experience que desejam compreender os conceitos mais importantes e essenciais relacionados a principal métrica de lealdade, experiência e satisfação dos clientes.

Para profissionais de CS

entender a principal métrica de lealdade, experiência e satisfação dos clientes é primordial para identificar se o produto/serviço atende às expectativas e necessidades do cliente. Por isso, este curso é indicado para profissionais da área de CS que buscam aprimorar suas relações com os consumidores e melhorar a experiência dos clientes.

Líderes e gestores

este curso também é indicado para líderes e gestores que buscam compreender como o NPS está relacionado com a experiência, lealdade e satisfação dos clientes, e assim aperfeiçoar a gestão da estratégia de CX dentro da empresa onde atuam.

Conteúdo

1Introdução

No curso NPS, você terá uma oportunidade única de entender as métricas que auxiliam os clientes com nomes que são referência na área de Experiência do Cliente.

Introdução
03:46

2Módulo 1 - Uma Introdução à Experiência do Cliente

No primeiro módulo do curso NPS 2.0 você irá entender alguns conceitos sobre Customer Experience (CX) e como essa estratégia está inserida no mercado atualmente, além de entender como o NPS está diretamente relacionado à Experiência do Cliente.

Uma Introdução à Experiência do Cliente
14:25

3Módulo 2 - Uma breve introdução à jornada do cliente, ciclo de vida e pontos de contato

Aprenda os conceitos básicos relacionados à jornada do cliente e porque é importante que as empresas tenham a jornada bem definida.

Uma breve introdução à jornada do cliente, ciclo de vida e pontos de contato
05:00

4Módulo 3 - E com vocês, o NPS

Neste módulo, abordaremos a criação do NPS e como essa métrica está relacionada com o crescimento das empresas, a experiência e satisfação dos clientes, além de permitir a comparação e análise de concorrentes.

E com vocês, o NPS
07:56

5Módulo 4 - Afinal, o que é o NPS?

Descubra como é feita a pergunta de NPS, como realizar seu cálculo e analisar os resultados e quais são as zonas de classificação do Net Promoter Score. Aprenda também o que são clientes detratores, neutros e promotores na escala do NPS, e as vantagens de se utilizar essa métrica em pesquisas de satisfação.

Afinal, o que é o NPS?
07:51

6Módulo 5 - Lucros Bons e Lucros Ruins

Entenda o que significam os termos lucros bons e lucros ruins, como esses conceitos estão relacionados com o NPS e exemplos de lucros bons e ruins.

Lucros Bons e Lucros Ruins
08:22

7Módulo 6 - Benchmarks: comparando o seu NPS com o mercado

No módulo 6, você irá compreender o que é benchmarking e como realizar um benchmarkings de NPS e porquê é tão importante realizar esse estudo de mercado.

Benchmarks: comparando o seu NPS com o mercado
12:50

8Módulo 7 - Pesquisas transacionais e relacionais

O que são métricas de experiência transacionais e relacionais e como funciona a pesquisa de NPS transacional e relacional.

Pesquisas transacionais e relacionais
05:27

9Módulo 8 - Modelos de Pesquisa: Tradicional x Moderno

Descubra porque os modelos de pesquisas modernos são mais efetivos que os tradicionais. Exemplos de modelos de pesquisas modernas e como funcionam.

Modelos de Pesquisa: Tradicional x Moderno
14:05

10Módulo 9 - Melhores práticas para criar uma pesquisa

Aprenda as melhores práticas para criar uma pesquisa e garantir uma boa experiência dos respondentes, exemplos de como grandes marcas realizam pesquisas e os modelos e canais mais indicados.

Melhores práticas para criar uma pesquisa
14:00

11Módulo 10 - Coletando dados confiáveis - Igor

Como podemos coletar dados confiáveis para a gestão de NPS e quais são as perspectivas na hora de planejar uma pesquisa de satisfação.

Coletando dados confiáveis - Igor
04:52

12Módulo 10 - Coletando dados confiáveis - Renato

Como podemos coletar dados confiáveis para a gestão de NPS e quais são as perspectivas na hora de planejar uma pesquisa de satisfação.

Coletando dados confiáveis - Renato
37:13

13Módulo 11 - Chaves para o sucesso do projeto Net Promoter

Chaves para o sucesso do projeto Net Promoter
17:37

14Módulo 12 - Como engajar a sua equipe

No módulo 12, você irá aprender como garantir o engajamento da equipe no projeto de NPS e como trazer o CX para o dia a dia dos colaboradores.

Como engajar a sua equipe
06:27

15Módulo 13 - Modelo de Análises e Relatórios

Como o NPS pode ajudar as diferentes áreas de uma empresa, qual deve ser a frequência para consolidação e análise de relatórios, modelos de relatórios e como analisá-los e exemplos práticos.

Modelo de Análises e Relatórios
14:36

16Módulo 14 - Retorno sobre investimento (ROI) do NPS

Maneiras de demonstrar o ROI do NPS, como descobrir o ROI do NPS, a relação entre receita e NPS, como estimar o valor de clientes detratores, neutros e promotores, estratégias e modelos de ROI, além de exemplos práticos e cases reais.

Retorno sobre investimento (ROI) do NPS
20:45

17Módulo 15 - Avaliando os reflexos de promotores, neutros e detratores

Neste módulo, iremos discutir o que significa na prática ter clientes promotores, neutros e detratores e quais as consequências disso para as organizações, abordando a relação entre cada tipo de cliente e a receita da empresa.

Avaliando os reflexos de promotores, neutros e detratores
05:44

18Módulo 16 - Fechando o Loop

O que é fechamento do loop e como realizar essa estratégia, a importância do fechamento do loop em uma estratégia de CX, como realizar a gestão de feedbacks, exemplos práticos e cases reais

Fechando o Loop
21:56

19Módulo 17 - Principais falhas e vieses do NPS

No módulo 17, você irá entender porque o NPS pode falhar. Aprenda quais erros e vieses mais frequentes que podem surgir e o que fazer para garantir que não ocorram falhas.

Principais falhas e vieses do NPS
05:53

20Módulo 18 - Implementando o NPS na prática

O que um projeto de NPS deve ter e como implementá-lo em uma organização e como essa estratégia deve estar relacionada com a cultura da empresa.

Implementando o NPS na prática
25:08

21Módulo 19 - Glossário

Tenha acesso a um e-book com os principais termos da área de Customer Experience.

Glossário
00:40

22Módulo 20 - Iniciativas e eventos relevantes

Quais são os maiores e mais importantes eventos e iniciativas para quem deseja se aprofundar no universo do CX. Mostraremos também dicas de leitura para quem deseja se aprofundar no tema e exemplos de grandes marcas que utilizam o NPS.